2019年，全球呼叫中心软件市场规模估值为181亿美元，预计在2020年至2027年的预测期内将以19.7%的复合年增长率增长。人工智能和机器学习等几种技术与业务运营的集成以及客户关系管理领域的技术进步预计将在预测期内推动市场增长。这一因素使企业能够提高运营绩效和客户忠诚度。
呼叫中心的发展，从传统的以语音为中心的服务，到统一的沟通社交媒体，以及集成的渠道，使企业能够留住他们的客户。全渠道客户体验向该软件的转变预计将在未来几年推动市场增长。通过全渠道呼叫中心，客户可以从各个渠道获得帮助。它还允许在几个通道之间轻松切换，以便他们可以轻松地解决他们的查询。
目前，买家更倾向于采用基于云的系统，因为云系统具有降低安装成本和时间、消除维护费用以及高灵活性等优点。各种客户关系服务提供商已经增加了他们对云平台的产品，因为它可以方便地访问来自整个组织的任何系统的数据。一些企业正在使用通信即服务(CaaS)模型，因为该模型使用云功能来提供灵活而高效的客户服务。此外，云平台的易升级性使组织能够灵活地应对不断变化的环境。
机器人过程自动化有望在这一市场中发挥重要作用，因为它有助于最大限度地减少错误，提高工作质量。机器人过程自动化允许几个系统的集成，引导不同的代理跟踪特定的问题或查询。组织正在寻找解决方案，使客户关系管理部门的代理和经理将他们的时间投入决策和组织发展。
银行服务的灵活性日益增长的必要性，无论何时何地都需要客户，这迫使银行部门采用客户服务解决方案。它还被医疗保健、娱乐、政府和酒店部门用于解决客户查询。上述因素预计将在预测期内推动市场增长。
在服务的基础上，市场细分为支持与维护、集成与部署、托管服务以及培训与咨询。2019年，集成和部署服务领域主导了全球市场。用新系统替换现有系统以及采用呼叫中心软件的需求不断增加，这主要推动了市场的增长。这项服务可以满足多个组织的法规遵从性、特定需求和数据隐私需求，预计这将在未来几年创造新的增长机会。
在过去的几年里，不断的技术进步导致了呼叫中心软件服务的不断升级。因此，对软件持续升级以及不同技术的不断增长的需求预计将推动市场增长。客户需要供应商解决和排除技术问题，从而有望见证对市场增长的积极影响。托管服务预计在预测期内将有显著增长，因为它有助于组织在运行it相关任务的同时集中精力于核心业务。
在呼叫中心软件市场，部署细分为内部部署和托管。客户服务部门注意到通过ivr从手动切换到自动解决问题和查询的问题，这导致对业务流程自动化进步的需求不断上升。在基于云的解决方案出现之前，大多数组织更喜欢在内部部署，因为它需要较低的初始投资，并且非常容易部署。托管部署还允许组织处理其联络中心的操作和技术需求。
预计托管部分在预测期内将有显著增长。互联网连接的容易可用性预计将增加组织间采用托管部署。一些组织更喜欢这种部署，因为它部署在供应商的服务器上，授权用户可以通过web浏览器访问它。托管部署还需要定期进行软件升级。
根据企业规模，市场分为中小型企业(SMEs)和大型企业。在预测期内，中小企业部门预计将以更高的增长率增长。整合客户服务解决方案，以减少日常责任的负担，并使员工专注于组织的发展，预计将推动中小企业的市场增长。对改进报告功能、加强客户服务管理、提高生产力和效率的意识日益增强，预计将推动市场增长。
大型组织产生大量的客户数据，需要在海外和本地办事处进行有效管理。因此，大型企业采用呼叫中心系统来管理这些数据，使他们能够专注于客户的查询。此外，呼叫中心软件允许来自多个领域的员工分享和交流关于客户的准确见解。
在医疗保健、IT和电信、零售、酒店、消费品和BFSI等各个垂直行业，对联络中心软件的需求不断增长，预计将在未来几年推动市场增长。统一协作和联络中心软件为客户提供了多媒体和灵活性，从而有助于提高客户满意度和确保品牌忠诚度。该软件有助于提高生产力和效率，从而降低运营成本。该软件主要用于零售行业，因为确保客户满意度和降低与客户保留流程相关的风险的需求不断增长。
作为电子政府计划的一部分，在印度和中国等发展中国家，公共组织和办公室正在采用呼叫中心解决方案，以简化在线流程，如公民查询、查询、反馈和投诉。例如，印度政府已经启动了电子政务中心。该中心专注于信息与通信技术(ICT)产业的发展，有望为市场开辟新的增长机会。亚慱体育app手机版此外，IT产业全球化带来了庞大的客户数据库。该数据库在全球范围内传输，需要有效地管理。这些结果推动了全球对呼叫中心软件的需求。
2019年，北美呼叫中心软件市场按收入计算占据了最大的市场份额。该地区大量市场参与者的存在导致当地组织对软件的认识不断提高。该地区的各种市场参与者正专注于为客户查询开发简单有效的自助服务IVR选项，以节省时间和精力，这预计将为软件采用创造新的机会。
亚太地区有望成为这一市场增长最快的地区。这一增长归功于政府发展业务流程自动化的有利战略和云系统的实施。例如，2017亚洲呼叫中心会议为来自不同组织的行业专家提供了一个平台，通过生物识别、虚拟助手和语音分析等最新技术共享信息。客户对与软件相关的好处的认识不断提高，以及大量呼叫中心的存在，预计将推动该地区的市场增长。
由于COVID-19的突然出现，全球多个国家在封锁期间维持客户关系方面面临挑战。因此，所有地区的政府都采取了一些措施，帮助小企业在先进技术的帮助下在危机中维持下去。在这些技术中，呼叫中心软件在快速与客户取得联系和解决客户问题方面发挥着至关重要的作用。在这次大流行期间，人们涌向多个社交媒体平台收集信息，因此将呼叫中心软件与社交媒体集成将帮助组织收集与客户查询相关的实时数据，并确保客户的忠诚度。
在这些危机中，人们更喜欢访问网站来了解产品和服务的见解。在这种情况下，无论不活跃的业务，呼叫中心软件将有助于随时随地了解客户的当前操作。因此，上述因素有望通过具有成本效益的解决方案促进呼叫中心软件的需求。
该市场的主要供应商包括Avaya, Inc.;思科系统公司;尼斯系统有限公司;英格豪斯互动公司;Five9有限公司;Genesys;微软公司;Mitel公司;SAP SE;华为技术有限公司; and Alcatel-Lucent Enterprise. These companies are engaged in developing contact center solutions for organizations that are looking for enhancing their customer experiences. In addition, market players are investing in research and development in order to introduce innovative products. For example, the Avaya DevConnect program engaged in promoting innovative products in terms of development, compliance-testing, and co-marketing which are introduced by partner companies and compatible with Avaya’s products.
市场的高度竞争迫使市场主体进行战略性业务的形成。这也导致了对客户反馈和满足他们需求的更多关注。各个企业都在强调无机增长战略。例如，2018年，Avaya控股公司收购了呼叫中心即服务(CCaaS)解决方案提供商口语通信。此次收购将帮助客户从本地服务转向基于云的服务。
属性 |
细节 |
估计的基准年 |
2019 |
历史数据 |
2016 - 2018 |
预测期 |
2020 - 2027 |
市场代表 |
从2020年到2027年的营收百万美元和复合年增长率 |
区域范围 |
北美;欧洲;亚太地区;拉丁美洲;意味着 |
国家范围 |
美国、加拿大、德国、英国、西班牙、印度、日本、中国和巴西 |
报告覆盖 |
收入预测，公司排名，竞争格局，增长因素和趋势 |
15%免费定制范围(相当于5个分析师工作日) |
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本报告预测了全球、区域和国家层面的收入增长，并分析了2016年至2027年每个细分市场的最新行业趋势。为了本研究的目的，Million Insights根据解决方案、服务、部署、企业规模、最终用途和地区对全球呼叫中心软件市场报告进行了细分:
•解决方案展望(收入，百万美元，2016 - 2027)
•自动呼叫分配(ACD)
•通话录音
•计算机电话集成(CTI)
•客户协作
•拨号器
•交互式语音应答(IVR)
•报告和分析
•劳动力优化
•其他
•服务展望(收入，百万美元，2016 - 2027年)
•集成与部署
•支持和维护
•培训与咨询
•托管服务
•部署展望(收入，百万美元，2019 - 2027年)
•主办
•内部
•企业规模展望(收入，百万美元，2016 - 2027年)
•大型企业
•中小企业(SME)
•最终用途展望(收入，百万美元，2016 - 2027年)
•银行、金融服务和保险(BFSI)
•消费品和零售
•政府
•医疗
•IT和电信
•旅游和酒店业
•其他
•区域展望(收入，百万美元，2016 - 2027年)
•北美
•美国
•加拿大
•欧洲
•英国
•德国
•西班牙
•亚太地区
•中国
•印度
•日本
•拉丁美洲
•巴西
•中东和非洲
